Un client mécontent a laissé un avis négatif sur votre restaurant ou votre hôtel sur Facebook, Tripadvisor ou Yelp : comment réagir ?
Pourquoi un avis négatif est important ?
Un avis négatif impacte directement l’image de votre établissement, mais aussi son chiffre d’affaires.
Ainsi, une étoile perdue sur Tripadvisor, peut faire baisser le chiffre d’affaires d’un hôtel ou d’un restaurant de 5 à 9%.
Que faire quand on découvre un avis négatif ?
Si cela vous arrive, il convient de répondre au client mécontent.
Cela présente 3 avantages :
- Montrer que vous tenez compte de vos clients et que leur avis est important pour vous.
- Relativiser la critique au regard de vos futurs clients.
- Vous donner une chance de ne pas perdre le client en question.
Comment répondre à une critique client ?
Tout d’abord, évitez de répondre à chaud, surtout si vous avez mal pris la remarque ou qu’elle vous semble injustifiée. En toute circonstance, il est préférable de garder une posture professionnelle et de laisser de côté toute agressivité.
Voici quelques suggestions concrètes de réponse, à adapter bien sûr à la situation:
Cas de figure n°1 : il y a une raison rationnelle au mécontentement
Reconnaissez la situation, précisez qu’il s’agit d’une erreur ou d’un dysfonctionnement et qu’il ne reflète pas l’exigence ou la politique de l’établissement. Présentez simplement vos excuses et proposez éventuellement une compensation.
Cas de figure n°2 : vous ne pouvez pas agir sur la raison du mécontentement
Le client est déçu par la carte par exemple. Ou par l’absence d’un service, il aurait apprécié que votre hôtel propose une piscine par exemple. Dans ce cas, assumez votre offre et expliquez brièvement sa raison d’être.
Cas de figure n°3 : la critique est constructive
Si le commentaire vous semble justifié ou vous inspire une nouveauté ou une amélioration, dites-le en positivant et remerciant l’auteur du commentaire.
Cas de figure n°4 : le commentaire est insultant
Vous pouvez dans ce cas choisir de ne pas répondre. Ou préciser que vous êtes ouvert à la discussion, mais uniquement dans le cadre d’un échange poli. Cela justifiera de ne pas donner suite, tout en préservant votre image.
Comment éviter les avis négatifs sur les sites de notation ?
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